Krizne situacije su oduvek predstavljale izazov za kompanije. Danas kao faktor imamo i društvene mreže, pa su krizne situacije još izazovnije i češće nego ranije. Krizne situacije se obično dešavaju iznenada i ako se ne odreaguje kako treba može doći do domino efekta kada cela kompanija može da se sruši kao kula od karata.
DEFINICIJA
Sve velike kompanije imaju poseban sektor koji se bavi samo kriznim situacijama. U Srbiji se kriznim situacijama uglavnom bavi sektor za odnose s javnošću. Vajt i Mazur su kriznu situaciju definisali kao jedan neobičan događaj ili seriju događaja koji loše utiču na integritet proizvoda, reputaciju ili finansijsku stabilnost organizacije, na zdravlje ili raspoloženje zaposlenih, na zajednicu ili na društvo uopšte.
MANIFESTACIJE
Neke od mogućih manifestacija kriznih situacija su:
Krize uslovljene neadekvatnom ili oslabljenom tehnologijom, čije su posledice katastrofalne;
Krize izazvane zlonamernim i rušilačkim akcijama agresivnih terorističkih grupa;
Krize menadžerskog neuspeha;
Krize izazvane požarima, eksplozijama i drugim nesrećama.
FUNKCIJE
Funkcije odnosa s javnošću jesu između ostalog izgradnja korporativnog identiteta, imidža i reputacije, kao i organizovanje specijalnih događaja, lobiranje i sponzorstvo. Pored tih uloga, odnosi s javnošću imaju i ulogu da pripremaju odgovore na krizne situacije. Krizne situacije, poput nekog skandala u kome je na bilo koji način učestvovala i određena kompanija, stavljaju tu organizaciju u centar pažnje javnosti. Javnost ima brojna pitanja u vezi sa tom situacijom i PR služba mora da ima odgovore na sva ta pitanja.
CILJ
Upravljanje kriznom situacijom ima za cilj da spreči samu pojavu i razvoj krize, ukoliko je to moguće. Ako je kriza nepredvidiva i ako se desi, tada negativne posledice po kompaniju treba svesti na minimum. Samim delovanjem na krizne situacije, jedna kompanija može da posluži kao primer dobre prakse drugim kompanijama.
PRIMER KRIZNOG PR-A
Kada se desi neka krizna situacija, na primer požar u jednoj od fabrika, okruženje želi da vidi da je kompaniji žao zbog nastale situacije i potrebno je da kompanija izrazi žaljenje. Nakon toga kompanija treba da ponudi rešenje, odnosno da pronađe način da reši novonastalu situaciju na najpovoljniji način za okolinu i sebe. Promenama nepovoljnih faktora na organizaciju izbegava se ponovno nastajanje istog tipa krizne situacije. Naravno, potrebno je da kompanija nadoknadi i štetu koja je prouzrokovana kriznom situacijom.
PRIRUČNIK ZA KRIZNU SITUACIJU
Iako se krize dešavaju iznenada, većina kriza se može predvideti i svaka kompanija za te potrebe poseduje i Priručnik za kriznu situaciju koji uglavnom sadrži: listu potencijalnih kriznih situacija, sastav i ovlašćenja kriznog tima, procedure interne i eksterne komunikacije, sadržaj izjave kompanije i slično.
Same krizne situacije, kao i odgovori kompanije na njih, jesu jedna veoma interesantna i poučna tema. Ukoliko želite da saznate više o tome, na sledećem linku možete se detaljnije upoznati sa materijom.
TEKST: ANA MILIĆEVIĆ
Ana Milićević, studentkinja treće godine Fakulteta organizacionih nauka, smer Menadžment
